Nah, ini ada tiga cara bagi bisnismu untuk nangani pelanggan yang marah atau agresif nih!
Sekarang ini memang tingkat pelanggan yang marah atau agresif dan konfliknya lagi naik terus, kan? Ini jadi masalah besar buat pengusaha. Apalagi selama pandemi Covid-19, tingkat perilaku pelanggan yang naik di beberapa industri bisa sampe 400%! Parah, kan? Nah, ini nih yang bikin stres, cemas, dan capek emosional buat para pekerja depan. Gak cuma gitu, ternyata juga bisa mempengaruhi kepuasan kerja, dan bahaya banget bisa menyebabkan kelelahan sampai karyawan berhenti dan rekrutmen jadi ribet.
Nah, ada perbedaan yang jelas antara ngadepin pelanggan yang marah, kesel, atau emosi sama yang bener-bener agresif. Yang agresif itu risikonya lebih tinggi, bahaya banget! Makanya, penting banget nih untuk bangun kepercayaan diri dan kemampuan buat ngadepin pelanggan yang marah atau agresif.
 |
| Menghadapi Pelanggan yang Marah |
Strategi Mencegah Tips Pelanggan yang Marah atau Agresif
1. Aturan dan Kebijakan
Bikin kebijakan tentang perilaku pelanggan yang gak bisa diterima. Jadi, semua organisasi perlu punya kebijakan formal yang jelas dan didokumentasi tentang perilaku pelanggan yang gak bisa diterima. Ini buat dukung tim dan kasih tahu pelanggan tentang harapan yang jelas.
Ini juga jadi tanggung jawab kita buat patuhi kewajiban Kesehatan dan Keselamatan Kerja, biar bisa mengenali dan mengurangi potensi risiko buat para karyawan yang handle pelanggan. Maksudnya, kita harus jamin keselamatan dan kesejahteraan mereka setiap saat. Dan tentu aja, kita juga harus tegas tentang gak bisa nerima perilaku yang agresif di tempat kerja.
Kita harus edukasi pelanggan tentang konsekuensi dari sikap yang terus-terusan kayak gitu, bisa-bisa kita batasi kontak sama mereka atau suruh mereka pergi dari tempat kita. Kan gak boleh kita biarin karyawan kena ancaman fisik atau kekerasan, sumpah serapah, atau makian-makian yang nggak pantas. Pokoknya, gak boleh ada! Ini berlaku buat semua cara komunikasi, baik tatap muka, telepon, obrolan langsung, atau email.
2. Prosedur Keamanan
Kita harus siapin jalur eskalasi yang jelas, nih. Ini bisa termasuk peringatan resmi, langsung eskalasi ke manajer, atau pake tombol darurat atau keamanan kalo emang perlu. Kebijakan eskalasi resmi ini harus diketahui dan dibahas sama semua karyawan, dan harus masuk di pelatihan induksi juga. Gak boleh ada karyawan yang bingung dan bingung harus ngapain kalo ada pelanggan yang marah, agresif atau ancaman, ya kan?
3. Keterampilan dan Sikap
Kita harus latih tim kita buat meredakan situasi. Kalo kita udah latih mereka dengan pengetahuan dan keterampilan yang tepat, bedanya tuh bener-bener keliatan. Dengan keterampilan yang bener, bahkan interaksi pelanggan yang paling susah sekalipun bisa kita hadapi dengan percaya diri.
Tips Menghadapi Pelanggan yang Marah atau Agresif
Pertama, kita perlu ngecek tanda-tanda perilaku pelanggan yang mulai naik. Tanda-tandanya bisa berupa gerakan fisik kayak menggenggam erat tinju, gerakan tiba-tiba, mendekati kita terlalu dekat, kontak fisik, teriak-teriak, melempar barang, atau ngetok meja pake tinju.
Nah, tanda-tanda kayak gini bisa jadi peringatan buat kita kalo perilaku pelanggan lagi naik dan bisa ngancemin keselamatan kita. Makanya, kita harus segera ngambil keputusan buat keluar dari situasi kayak gitu, dan pastinya, keselamatan harus jadi prioritas utama, ya kan?
Kedua, kita harus tetep tenang dan kontrol diri. Kita harus tahan diri buat nggak terbawa emosi dan panik, soalnya bisa jadi bumerang buat kita sendiri. Nah, kita harus tenang, perlahan-lahan, dan fokusin pikiran kita. Ini penting banget buat ngembaliin kendali dan bisa ngambil langkah yang rasional dan tepat buat nangani situasi.
 |
| Menghadapi Pelanggan yang Marah |
Ketiga, kita harus segera putuskan apa kita bakal berinteraksi sama pelanggan yang agresif atau gak. Kita harus pertimbangin apakah kita aman buat berinteraksi dan ngobrol sama pelanggan atau enggak. Kalo kita merasa aman buat itu, kita bisa dengerin curhatan pelanggan dan biarin mereka ngungkapin kekesalannya.
Kita bisa berempati sama situasi mereka dan kadang-kadang, kita bahkan bisa minta maaf buat situasi yang gak menyenangkan buat mereka. Nah, penting juga buat kita tanya-tanya lebih lanjut buat tau lebih detail masalahnya, dan tentu aja, kita harus siap buat bantu mereka cari solusi atau penjelasan yang tepat.
Keempat, kita harus laporin situasi ini. Nah, tergantung berat atau ringannya situasi, bisa aja kita laporin langsung ke manajer, keamanan, pencet tombol darurat, atau bahkan telpon polisi langsung.
Setelah insiden ini, kita juga harus bikin laporan resmi dan dokumentasikan semuanya, juga harus masukin detailnya ke catatan pelanggan dan kasih tau kepala bagian juga. Ini penting banget karena insiden kayak gini seringkali susah buat dihadapin, jadi tim kita harus dikasih waktu dan ruang, dan kalo perlu, mereka bisa dibimbing atau dikonseling.
Kesimpulan
Nah, penting banget buat manajemen buat nyadari dampak dari perilaku pelanggan yang marah atau agresif ke para karyawan kita, dan harus ambil langkah buat melindungi kesejahteraan mereka. Ini termasuk implementasi kebijakan, pelatihan tentang meredakan perilaku pelanggan yang susah dan agresif, dukungan buat tim, dan mengedepankan budaya penghormatan dari pelanggan di tempat kerja.
Sumber: https://www.smartcompany.com.au/
0 komentar :
Posting Komentar